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制定日 : 令和7年7月14日 株式会社illustrious

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• 目次

1章 マニュアル策定の目的

1.背景

近年、従業員に対する暴言・威嚇・不当要求等の「カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）」が増加し、就業環境の悪化や離職要因となっています。

令和6年10月4日に制定され、令和7年4月1日より施行された「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」は、都内事業者に対しカスハラ防止措置を義務づけており他自治体でも同様の条例化が進んでいます。

2.組織的対応の必要性

カスハラは一担当者の努力では防げません。

従業員の安全と企業の持続的成長を守るために、会社全体で統一的・計画的な仕組みを構築することが不可欠です。

3.本マニュアルの位置づけ

本マニュアルは条例・ガイドラインを踏まえ、当社の基本方針・定義・判断基準・対応手順・社内体制等を体系化した基準書です。

2章 カスタマーハラスメントの定義

当社は、カスハラを 「顧客等が従業員に対して行う著しい迷惑行為で、従業員の就業環境を害するもの」 と定義します。

主な類型（例示）：

• 暴力・暴言・脅迫・差別的言動
• 土下座・不当な金銭要求・長時間拘束
• SNS 等での名誉棄損・個人情報拡散
• セクシュアル／SOGI ハラスメント　など

※「SOGI」とは、性的指向(sexual orientatio)と性自認(gender identity)の頭文字をとった略称。